De ce Facebook nu ajută când ați fost piratat?

CEO-ul Facebook, Mark Zuckerberg Justin Sullivan / Getty Images

Când contul de Facebook al Lindei a fost spart, știa exact ce să facă: și-a resetat rapid parola, apoi s-a conectat pentru a evalua daunele.

Cineva își folosise contul pentru a crea o afacere falsă la o adresă inexistentă, apoi a lansat reclame în limba chineză pentru ceasuri. Ea a oprit difuzarea anunțurilor, dar a avut totuși acces la ceea ce presupunea a fi carduri de credit furate pe care hackerii le plăteau pentru reclame. Ea a contactat Facebook și, după câteva săptămâni, a realizat cât de puțin ar putea face echipa de asistență pentru a scăpa de conturile publicitare.

„Nu am putut șterge cardurile de credit sau conturile”, a spus Linda, un avocat care a cerut Digital Trends să nu-și folosească numele complet, deoarece a fost victima unei infracțiuni. „Asistența Facebook a spus că nici nu le poate șterge, ceea ce părea o minciună flagrantă”.

Miliardele de utilizatori ai Facebook au puține recursuri atunci când conturile lor sunt piratate sau compromise în alt mod. Rețeaua socială folosește sisteme automate pentru a detecta activități suspecte și pentru a reseta parolele oamenilor, dar orice lucru dincolo de acest lucru îi obligă pe utilizatori să se îndrepte spre un labirint inutil de reprezentanți ai asistenței pentru clienți cu acces administrativ limitat. Sau s-ar putea să nu ajungă deloc la o ființă umană.

Un acord recent de 5 miliarde de dolari cu Comisia Federală pentru Comerț (FTC) a adus împreună o serie de noi reguli de confidențialitate pentru companie, despre care CEO-ul Mark Zuckerberg a spus că va necesita munca „sutelor de ingineri”. Dar când vine vorba de personalul serviciului pentru clienți - reprezentanții trebuie să se ocupe de utilizatorii care sunt confuzi sau au nevoie de ajutor în urma unui hack de cont - Facebook lipsește, potrivit susținătorilor consumatorilor și utilizatorilor care s-au ocupat direct de hacks.

„În general vorbind, [serviciul pentru clienți al Facebook] nu este foarte bun”, a declarat Jillian York, Directorul Libertății Internaționale de Expresie de la Electronic Frontier Foundation, un grup de advocacy pentru libertățile civile digitale.

Contactarea unei ființe umane reale pentru a vă ajuta este atât de dificilă, încât escrocii au creat linii false de ajutor Facebook pentru a fura date sau bani de la utilizatori frustrați. York a declarat pentru Digital Trends că cel mai bun mod de a obține ajutor la Facebook este fie să fii celebru și să ai un agent care să poată face față solicitărilor pentru tine, fie să cunoști pe cineva care lucrează la companie.

„Dacă cunoașteți pe cineva din companie sau cunoașteți pe cineva ca mine, care are acces la oameni din companie, poate fi destul de ușor”, a adăugat ea. Dar dacă sunteți unul dintre miliardele de utilizatori fără astfel de conexiuni, sunteți adesea blocați de sistemele automate, a spus ea.

Centrul de ajutor Facebook nu vă oferă nicio modalitate evidentă de a contacta direct asistența Facebook. În schimb, utilizatorii trebuie adesea să se ocupe de Întrebări frecvente, chatbots și forumuri - nu reprezentanți reali ai Facebook, care pot face față unei probleme unice provocate de un hack.

Iată ce se referă la serviciul pentru clienți Facebook: utilizatorii lor nu sunt de fapt clienți. În afară de agenții de publicitate care plătesc de fapt Facebook, majoritatea utilizatorilor sunt produsul - Facebook dorește ca datele lor să fie utilizate pentru direcționarea publicitară. Înseamnă că există puține stimulente pentru ca Facebook să facă mai bine atunci când vine vorba de a oferi asistență după hacks sau de a opri compromisurile contului.

„Ați crede că ar fi în interesul lor să-și îmbunătățească practicile de securitate”, a spus Christine Bannan, consilier pentru protecția consumatorilor la Centrul electronic de informare a confidențialității. „Dar istoria Facebook a arătat companiei că este mai interesată de creștere și venituri din publicitate și de a acorda prioritate în fața securității.”

Bryan Haskins, un „utilizator puternic” auto-descris, este un client plătitor. El folosește reclame pe Facebook pentru a-și promova cele două afaceri din Mount Pleasant, Carolina de Sud. Haskins, care a fost destul de mult pe Facebook de la înființare, a fost blocat din contul său la începutul acestei luni din cauza activității suspecte. Chiar și instrumentele automate Facebook, el nu și-a putut reactiva contul - și a fost blocat cu puține recursuri, deoarece asistența Facebook trece de obicei prin Messenger, la care nu puteți accesa fără un cont.

„Am cercetat pe Google toate numerele posibile, dar centrul lor de ajutor se concentrează pe a vă ajuta după ce vă conectați”, a spus el. „Nu m-am putut conecta.”

Deci, contul meu @facebook a fost blocat temporar. Nu am idee de ce și nu există nicio modalitate de a contacta ajutorul live. La niciunul dintre e-mailurile mele nu li se răspunde și atunci când încerc să „deblochez” contul folosind centrul lor „Ajutor”, primesc acest ecran: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz

- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16 iulie 2019

Haskins cumpără reclame prin Facebook pentru a găsi clienți pentru afacerile sale juridice și imobiliare. Fără posibilitatea de a vă conecta, anunțurile sale continuau să fie difuzate - iar cardul său de credit era încă debitat -, dar nu putea răspunde dacă un potențial client i-a trimis un mesaj. A încercat să trimită e-mailuri la adresele de e-mail de asistență pentru phishing și publicitate Facebook, le-a trimis pe Instagram, le-a etichetat în tweets și nu a mai auzit.

„Eram cam pierdut în lumea Facebook”, a spus el pentru Digital Trends. „Aceasta este cea mai lungă perioadă de timp pe care am fost fără să intru pe Facebook din 2006.”

După o săptămână și jumătate, în cele din urmă și-a recăpătat marți accesul la contul său - dar nu a auzit niciodată de la Facebook despre motivul pentru care a pierdut accesul în primul rând.

Avocații consumatorilor spun că este puțin probabil ca Facebook să vadă serviciile pentru clienți ca fiind o prioritate, chiar și în lumina decontării FTC de 5 miliarde de dolari.

„Facebook este o companie care este renumită pentru serviciile sale slabe - și uneori aparent inexistente - pentru clienți”, a declarat Joseph Ridout, un purtător de cuvânt al Consumer Action. „Niciuna dintre aceste soluții [de 5 miliarde de dolari] nu pare să fie dedicată îmbunătățirii acestui serviciu pentru clienți sau îmbunătățirii interfeței cu utilizatorii pentru persoanele cu probleme.”

„Nu aș spune că nu sunt capabili să se ocupe de problemele de confidențialitate ale consumatorilor, aș spune că sunt mai mult decât capabili, dar sunt total neinteresați, deoarece nu este o activitate profitabilă”, a adăugat Ridout.

Linda s-a confruntat direct cu problema atunci când a petrecut săptămâni întregi cu Facebook încercând să șteargă conturile publicitare făcute de persoana care i-a spart contul. În e-mailurile dintre ea și Facebook care au fost revizuite de Digital Trends, un reprezentant Facebook Global Marketing Solutions a promis inițial că va șterge conturile pe 1 iulie. Câteva zile mai târziu, același reprezentant i-a spus că nu trebuie să șteargă conturile și că va „fi bine” cu ei să rămână online. Un reprezentant părea să creadă că este un agent de publicitate, nu un utilizator obișnuit al cărui cont pirat a fost folosit pentru a cumpăra în mod fraudulos reclame.

În cele din urmă, un reprezentant ia spus că nimeni de pe Facebook nu a avut suficient control asupra platformei pentru a șterge conturile.

Serviciul clienți FacebookServiciul pentru clienți Facebook Marketing Linda a trimis mai multe e-mailuri înainte și înapoi cu reprezentanții Facebook care au refuzat să o ajute după ce contul ei a fost piratat.

„Deși înțeleg că este posibil să nu fi creat conturile publicitare sau managerii de afaceri, nu avem o modalitate de a șterge conturile publicitare sau managerii de afaceri”, a scris o persoană care s-a identificat ca Colleen cu Global Marketing Solutions de la Facebook .

„Vom considera acum această problemă rezolvată, deoarece nu putem furniza informații suplimentare”, a scris ea într-un alt e-mail.

Linda a încercat ea însăși să șteargă conturile, dar a întâmpinat mesaje de eroare. Sunt încă acolo, cărți de credit furate și toate, gata să fie reactivate reclame.

Card de credit Facebook Linda a spus că are încă acces la cardul de credit al altcuiva după ce i-a fost spart contul. Facebook refuză să îl șteargă.

„Există doar aceste conturi neautorizate care sunt atașate la ale mele. Chiar nu știu cum funcționează sau dacă cineva le poate accesa în continuare ”, a spus Linda, adăugând că este îngrijorată că ar putea fi trasă la răspundere pentru acuzațiile frauduloase făcute de conturile publicitare. „Dacă ești piratat și cineva creează aceste conturi false, vor exista doar pentru totdeauna.”

La o companie la fel de mare ca Facebook, echipa de asistență pentru clienți ar putea să nu aibă tipul de inginerie sau acces la platformă de care are nevoie pentru a ajuta cu adevărat victimele conturilor sparte. Dacă un reprezentant de asistență este un contractant terț - și se știe că Facebook angajează mii pentru diverse nevoi - ar putea avea acces foarte limitat la sistemele interne ale Facebook.

Digital Trends a contactat Facebook pentru a întreba câți reprezentanți de asistență angajează compania, indiferent dacă sunt cu normă întreagă sau contractori, și dacă intenționează să își extindă asistența pentru clienți în urma decontării FTC de 5 miliarde de dolari. Nu am auzit, dar vom actualiza această poveste dacă o vom face.

York din cadrul FES a spus că miliarde de utilizatori ai Facebook fac din crearea unui lucru eficient o sarcină descurajantă, au obligația față de utilizatorii lor de a crea un sistem mai transparent.

„Înțeleg că s-ar putea să fie preocupați de supraîncărcare, deoarece fac aceste lucruri atât de rău, dar cred că trebuie să investească într-un serviciu rezonabil pentru clienți”, a spus York. „Alegând să-și păstreze sistemele libere și cum există acum, fac o declarație despre modul în care nu trebuie să ajute cu adevărat pe nimeni.”

Postări recente

$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found